Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Dengan Onboarding yang Efektif

Membuat pelanggan membeli produk atau layanan Anda hanya cukup untuk membuat mereka melewati pintu depan. Pada kenyataannya, kualitas dan umur panjang hubungan Anda dengan mereka bergantung pada pengembangan pengalaman pelanggan yang positif selama durasi kolaborasi Anda. Penelitian menunjukkan bahwa alasan utama di balik berkurangnya pelanggan adalah proses orientasi yang dijalankan dengan buruk yang menetapkan ekspektasi yang salah dan menyebabkan kekecewaan. Pada artikel ini, kita akan membahas apa itu customer onboarding, mengapa Anda membutuhkannya, serta langkah-langkah yang menyusunnya.

Apa Itu Customer Onboarding, Dan Mengapa Itu Diperlukan?

Mari kita mulai dengan mendefinisikan apa yang dimaksud dengan istilah ini. Pada intinya, orientasi pelanggan menjelaskan proses membuat pelanggan Anda terbiasa dengan produk atau layanan Anda. Meskipun tujuan pertama adalah untuk menunjukkan kepada audiens Anda cara menggunakannya secara efektif sehingga mereka dapat mencapai tujuan mereka dengan cepat dan efisien, orientasi juga bertujuan menciptakan advokat untuk perusahaan Anda. Dengan kata lain, klien yang puas akan menyiarkan efisiensi perusahaan Anda ke prospek potensial lainnya.

Tetapi masih banyak lagi manfaat jangka pendek dan jangka panjang yang menjadikan pelatihan pelanggan sebagai bagian tak terpisahkan dari siklus hidup pelanggan. Selain membuat hidup lebih mudah bagi pelanggan Anda, itu juga membangun hubungan saling percaya antara bisnis Anda dan pelanggannya, meningkatkan retensi dan loyalitas mereka terhadap merek Anda. Selain itu, ini meningkatkan konversi uji coba, memastikan bahwa uji coba gratis yang Anda berikan benar-benar memberikan nilai kembali bagi perusahaan Anda. Yang paling penting, membuat pelanggan tetap terlibat mengurangi biaya pencarian dan mendapatkan prospek baru sekaligus menjaga aliran pendapatan tetap tinggi.

6 Langkah Membuat Proses Onboarding Pelanggan Anda

Di bagian ini, kami menjelaskan langkah-langkah yang dapat Anda ambil untuk menciptakan pengalaman positif yang akan mengubah prospek potensial menjadi pelanggan setia.

1. Pendaftaran Pelanggan Baru

Seringkali, perusahaan cenderung berpikir bahwa orientasi pelanggan dimulai setelah pembelian produk. Namun, proses pendaftaran sebelum pembelian dapat memengaruhi rasio pentalan dan konversi secara signifikan. Misalnya, jika Anda memperhatikan bahwa banyak pengguna yang menyerah di tengah proses pendaftaran, ini menandakan bahwa Anda meminta terlalu banyak informasi. Oleh karena itu, pastikan untuk merampingkan proses ini, minta jumlah data minimum, atau bahkan izinkan pengguna untuk mendaftar melalui platform yang sudah mereka gunakan.

2. Email Selamat Datang

Setelah pendaftaran selesai, email selamat datang harus menunggu pelanggan di kotak masuk mereka. Langkah komunikasi pertama ini akan menjadi perkenalan klien dengan perusahaan Anda, oleh karena itu perlu dikurasi dengan cermat. Pastikan Anda menunjukkan penghargaan bahwa mereka memercayai Anda, dan beri tahu mereka tentang informasi apa pun yang menurut mereka berguna, seperti perpustakaan sumber daya. Namun yang terpenting, akhiri email Anda dengan tombol tindakan yang mengarahkan mereka kembali ke produk Anda dan mendorong mereka untuk segera mulai menggunakannya.

3. Masuk Pertama

Meskipun pelanggan Anda mungkin memiliki gambaran umum tentang tampilan produk Anda, pertama kali mereka masuk, setelah membuat akun dan mengurus semua detail, adalah saat mereka benar-benar membentuk kesan pertama mereka. Memasukkan solusi yang belum pernah Anda gunakan sebelumnya dapat mengintimidasi, oleh karena itu interaksi pertama ini perlu disertai dengan tutorial langkah demi langkah. Dengan cara ini, pelanggan akan mulai memahami produk Anda dan segera menyadari bagaimana hal itu dapat memberikan nilai bagi bisnis mereka.

4. Panduan Dan Pelatihan

Setelah panduan penyiapan pengantar, pelanggan akan membutuhkan bantuan untuk menemukan semua fitur dan kemampuan produk Anda yang tidak dapat Anda lihat sekilas. Dan cara apa yang lebih baik untuk mencapainya selain sesi pelatihan interaktif untuk tugas-tugas utama yang harus diselesaikan klien Anda? Saat membuat langkah-langkah ini, jangan lupa untuk membuat semua langkah dapat dilewati dan izinkan pengguna untuk menjeda pelatihan dan kembali lagi nanti. Anda juga dapat memasukkan fitur tambahan, seperti dukungan obrolan langsung. Dengan cara ini, pelanggan akan merasa bahwa perusahaan Anda selalu ada untuk membantu mereka setiap kali menghadapi masalah.

5. Membuat Basis Pengetahuan

Orientasi pelanggan bukanlah peristiwa satu kali yang berlangsung selama minggu pertama penggunaan. Untuk mendukung terciptanya hubungan jangka panjang dengan pelanggan Anda dan memberikan pengalaman yang luar biasa, perlu fokus pada pendidikan berkelanjutan dan menemani mereka selama mereka menggunakan produk. Untuk alasan ini, basis pengetahuan adalah tempat yang tepat untuk mengumpulkan informasi berharga bagi pelanggan Anda untuk berpaling kapan pun mereka membutuhkan panduan mengenai produk Anda. Untuk mencapai hasil maksimal, tambahkan pertanyaan umum, tutorial mini, dan sesi pelatihan, dan bahkan mungkin chatbot yang akan membantu pengguna menemukan jawaban atas pertanyaan mereka dengan cepat.

6. Memeriksa Secara Rutin

Langkah terakhir yang menyimpulkan proses onboarding pelanggan tetap sering berkomunikasi dengan mereka. Agar pelanggan tetap terlibat, mereka perlu merasa bahwa Anda berinvestasi dalam kemajuan mereka dan selalu tersedia untuk membantu mereka saat mereka mengalami kebuntuan atau memiliki pertanyaan. Ingatlah bahwa email tindak lanjut Anda tidak boleh terlalu sering dan terlalu panjang. Pertahankan jadwal yang teratur tetapi tidak berlebihan dan sertakan tip, petunjuk, dan tautan berguna yang akan membantu pelanggan Anda menggunakan produk Anda dengan lebih efektif.

Kesimpulan

Meskipun proses onboarding pelanggan Anda dimulai segera setelah klien baru mendaftar untuk produk Anda, efeknya bertahan lama. Ini memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dan dapat membuat perbedaan antara pelanggan yang tidak puas dan pendukung bisnis Anda. Untuk alasan ini, penting untuk mengetahui bagaimana Anda dapat melakukan onboarding untuk mendapatkan semua manfaatnya. Semoga informasi yang kami bagikan dalam artikel ini akan membantu Anda menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan Anda yang akan mendukung mereka dalam memaksimalkan layanan Anda.